劳社信息函[2004]13号 变态另类

各省、自治区、直辖市办事和社会保障厅（局）：

　　笔据《对于开展办事保障电话参谋服务的奉告》（劳社部函[2003]84号）文献精神，咱们研究编写了《办事保障电话参谋服务系统开发带领办法》印发给你们，请伙同腹地的骨子情况，参照彭胀。并将腹地区办事保障电话参谋服务中心开发决策实时报办事保障部信息中心。

　　本带领办法彭胀中如有问题，请实时响应至办事保障部。

　　磋商东说念主： 刘厘平、于斌

　　磋商电话：(010)84201689、84201086

　　传 真：(010)84201090、84228350

　　电子邮件：xxc@molss.gov.cn

　　                                          二○○四年九月二十八日

办事保障电话参谋服务系统开发带领办法

　　为进一步加强办事保障群众参谋服务责任，普及办事保障系统的群众服务水平，2003年办事保障部奉告各地启用12333宇宙统一公益服务电话号码，运转办事保障电话参谋服务系统开发，要求各地建立办事保障电话参谋服务中心（以下简称：电话参谋中心），向社会提供一个统一的办事保障群众服务窗口。

　　办事保障电话参谋服务系统是金保工程群众服务系统的迫切组成部分。为了表率、带领和鼓励各地电话参谋中心开发，现建议以下办法。

　　一、处所、任务和原则

　　（一）处所和任务

　　办事保障电话参谋服务系统的总体开发处所是：以统一的12333号码为象征，玄虚应用当代通讯和信息技能，建立办事保障电话参谋服务系统，为社会公众提供办事保障战略和业务信息的电话参谋和服务，普及办事保障群众服务水平，为制定战略提供基础信息。

　　电话参谋服务系统开发的任务是：

　　1．完成办事保障电话参谋服务中心的初步开发，使用统一的公益服务电话号码12333，开展办事保障战略和办事标准的参谋服务。与金保工程基础设施统一霸术开发，建立电话参谋中心的通讯和信息技能提拔平台，罢了东说念主工和自动语音应平等功能，完成战略法例库、问题尊府库、语音问息库等基本信息资源库的开发，建立必要的机构、精干的参谋服务部队和高效的运行料理机制，为社会公众提供高超的办事保障电话参谋服务。

　　2．电话参谋中心进一步罢了多种群众看望方式，完善群众服务业务处理经由。通过与业务信息系统的贯串，以及电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种方式相伙同的交互群众书息服务，增强服务功能，普及服务水平。合理联想群众服务业务处理经由和系统平台，由电话参谋中心统一受理办事保障系统通盘可通过电话提供的战略参谋和业务服务。

　　3．依托宇宙办事保障信息系统业务专网，建成互联互通的办事保障电话参谋服务系统。罢了各电话参谋中心间的互联互通和业务配合，为社会公众提供宇宙联网电话参谋服务。

　　4．应用电话参谋服务系统进行数据相聚和处理分析，为制订战略提供干系的信息提拔，普及决策提拔水平。

　　各地可笔据骨子情况和条目，按照宇宙统一的尺度和要求，霸术、实施腹地区电话参谋系统的分阶段处所和开发任务。

　　（二）系统开发原则

　　1．统一霸术，合理布局。各地办事保障电话参谋服务系统应统一霸术，通过对各类资源统一合理的配置和应用，普及系统资源的分享进度，罢了系统的合理布局，以统一齐全的形象体现政府的社会料理和服务水平。在系统霸术、开发、运行的各门径中，留意电话参谋服务中心技能平台开发与业务需求紧密伙同，优化业务经由，作念好业务信息资源的整理加工，作念好中心的运行和料理。

　　2．明确任务，分期实施。要明确电话参谋服务系统开发的总体处所和分阶段开发任务，笔据策动、预算、东说念主力和技能等身分分期完成，每一阶段要获取骨子的效果，并徐徐罢了系统的总体处所。

　　3．统一尺度，分散开发。电话参谋服务系统由各级办事保障部门在统一霸术界限内分别开发，罢免统一的业务、技能、数据尺度和表率，罢了宇宙系统的一体化。

　　二、系统结构

　　（一）总体架构

　　笔据办事保障电话参谋服务系统的开发处所，该系统是一个以办事保障业务专网为依托的群众参谋服务系统。全系统总体上分为部、省、市三个脉络，每个脉络的电话参谋中心罢了各自相应的技能和业务功能，徐徐罢了各级、各地电话参谋中心的互联互通。

　　 办事保障部在金保工程部-省、省-市联网的基础上，为罢了全系统的多级、异域服务提供交换提拔和料理服务，为各地中心提供信息资源提拔，相聚、处理和分析宇宙电话参谋服务系统的参谋业务和运行料理数据，为办事保障责任和战略制定提供提拔。

　　（二）省、自治区、直辖市系统结构

　　1．直辖市办事保障部门建立全市伙同统一的电话参谋中心。

　　2．省、自治区（以下简称省）办事保障电话参谋服务系统开发可笔据具体情况和条目选用以下三种模式之一进行霸术开发。

　　全省伙同模式：建立全省伙同统一的电话参谋服务系统。

　　以省-省会城市中心（以下简称：省中心）为中心，省内各地市中心为其分中心，电话参谋服务系统的主要部分诞生在省中心，各地市中心诞生远端座次和其他辅助系统，并负责腹地参谋电话接入，依托业务专网和远端模块与省中心衔接，构周全省伙同的电话参谋服务系统。

　　部分伙同模式：省中心和省里面分地市建立伙同式的电话参谋服务系统，其他地市分别建立电话参谋中心。分别开发的各地市需要罢免统一的业务、技能、数据的尺度和表率，徐徐罢了互联互通。

　　分别开发模式：省和地市分别建立电话参谋中心，完本钱地的电话参谋服务。各地市开发需要罢免统一的业务、技能、数据的尺度和表率，徐徐罢了互联互通。

　　通盘用户拨打腹地12333均只承担市话通讯用度。

　　各地对开发决接应进行充分论证，对省市两级的功能联想、单干配合、联网决接应进行齐全、肃穆、详尽的联想。

　　3．省-省会城市电话参谋中心系统

　　省-省会城市电话参谋中心应合资开发一个统一的系统。它不错由省和省会城市合作共同开发一个物理上统一的系统；也可建成一个逻辑上统一，物理上分散的系统。这两种决策的具体联想决策参考附件1。

　　（三）地市系统

　　在需要并有条目建立电话参谋中心的地市，应笔据部、省的统一开发要求，完本钱地相应的系统开发、参谋服务、运行爱戴、数据分析等任务，并罢了与部、省中心的互联互通。

　　在已罢了省-市联网的地市，其中心开发不错蔓延省中心的开发恶果，建立相应的远端座次系统，与省中心组成一个统一的伙同式系统。

　　在尚未罢了省-市联网的地市，应试虑先开发较低本钱的电话参谋服务系统，组织相应的业务信息资源和座次参谋东说念主员，提供基本的办事保障电话参谋服务。在罢了省-市联网后，应能应用原有的12333号码、电话中继默契、局域网、座次、信息资源和东说念主员条目，过渡到省伙同的方式提供服务。

　　三、开发要求

　　各省要笔据办事保障部对电话参谋中心系统开发建议的处所、任务和原则，作念好本省电话参谋服务系统的霸术、联想。各地应按照全省伙同模式的要求对省中心进行霸术联想，并以省中心开发为先导，鼓励地市中心的开发。省内各地市中心的开发不错蔓延或移植省中心的开发恶果，建立相应的地市电话参谋中心。

　　（一）开发范畴要求

　　开发电话参谋中心前必须对开发范畴进行肃穆的测算，保证得志公众的需求，幸免资源的阔绰。影响范畴的主要身分有：处所服务东说念主口、拨打率、忙时伙同率、通话平均时长和话务员的最大负荷率。各地在开发时需要玄虚研讨当地参谋业务开展的骨子情况（包括办事保障电话参谋业务开展情况、东说念主员、神色、资金等），合理详情开发范畴。具体测算程序参见附件2。

　　（二）技能选型要求

　　现时电话参谋中心相比典型的技能处置决策分两类：基于前置交换机式决策(以下简称交换机式)，基于微机和语音板卡式决策(以下简称板卡式)。

　　从踏实性和扩展性方面研讨，省中心应选用交换机式的开发决策。对于尚未罢了省-市联网的地市，基于投资本钱保护和改日罢了省伙同的需要，对其电话参谋中心建议收受低本钱的板卡式决策。

　　（三）互联要求

　　电话参谋中心开发应罢了与业务系统的互联和资源分享。

　　业务应用系统的账户服务信息等应徐徐罢了自动查询服务，各业务系统应提拔电话参谋服务系统的信息整合。电话参谋中心的战略库、问题库的笔墨和语音参谋信息应徐徐在相应的网站上发布，为服务对象提供自助服务。

　　（四）电话系统接口要求

　　罢免电信的通用尺度，收受尺度的信令方式接入。对于省中心或大中城市中心，建议收受数字中继的方式接入，信令可为中国一号、中国七号或ISDN PRI。对于较小范畴的地市级中心，若是中继线数目不够30路，不错收受模拟接口接入。省中心应莽撞完成省中心与各地市中心、部中心间的电话互通和转接，接入开荒要具有得当CSTA等通用表率的CTI接口。

　　（五）相聚开荒要求

　　电话参谋中心的系统应建立在局域网环境中，并可通过防火墙、路由器等相聚开荒与其他相聚互连，各式开荒软硬件应得当干系的海外尺度表率，收受TCP/IP等通用的尺度相聚通讯协议。

　　（六）数据库系统要求

　　电话参谋中心的数据库系统和与之配套的硬件平台及操作系统平台具有以下性情：提拔主流的相聚协议；具有高超的绽开性，提拔异构数据库的互访；提拔联机事务处理（OLTP）；提拔相聚上数据库之间数据的多种方式的冗余性复制；提拔XML数据形态，便于在不同数据库系统间传递和分享数据。

　　（七）应用软件要求

　　应用系统软件建议罢免J2EE技能尺度表率。

　　（八）数据结构要求

　　罢免统一的数据尺度表率，作念到数据同构。

　　附件： １.《省和省会城市合资开发电话参谋中心参考决策》

　　２．《电话参谋服务中心开发技能重点》

　　３.《办事保障电话参谋服务系统尺度表率》

附件1

省和省会城市合资开发电话参谋中心参考决策

　　省级机构和省会城市机构地处统一城市，必须使用统一个12333号码提供服务，省和省会城市应协商共建一个统一的电话参谋中心。该中心承担省本级和省会城市电话参谋的全部参谋服务业务，负责部省之间的互联和数据交换，以及本省界限内各个地市电话参谋中心的通讯和数据交换，负责汇总分析本省界限内参谋服务和料理的业务数据，为本省办事保障部门提供决策提拔。

　　省中心开发不错参考以下两种可供选用的决策。

　　决策一：省和省会城市的参谋员在统一建筑之内，座次和系统公用部分主机房在统一局域网界限内。两个部门使用统一套系统平台，但座次不错分开成立，业务系统可各自孤独使用，互不影响。该决策结构如图1。

　　       图1 省-省会城市中心系统结构图（决策一）

　　决策二：该决策分为主系统和从系统两个部分，主从系统通过数据专线贯串起来。在主系统中，设有电话交换机等系统平台的中枢部分，在从系统中设有远端模块（或语音网关）、远端座次系统和其他辅助系统。当主从系统设在统一个电话区号内，通盘拨入系统的电话，由主系统电话交换机处理，并笔据用户的要求分拨到主系统或从系统提供服务，该决策结构如图2。

　　图2 省-省会城市中心系统结构图（决策二）

　　在罢了省－市联网的省份，若是从系统与主系统不在统一个电话区号内，从系统通过远端模块等开荒接入当地群众电话网，决策一或决策二即蔓延扩展为基于数据网的全省伙同统一的系统开发决策。

附件2

电话参谋服务中心开发技能重点

　　一、电话参谋中心系统平台应具备的主要技能功能

　　办事保障电话参谋服务中心提供战略解答，办事指南，举报投诉及业务受理等服务，系统需具备以下主要技能功能。

　　1．呼唤接入

　　系统接入平台要莽撞将拨入电话参谋中心的用户电话呼唤接入到座次。系统需提供实时追踪座次状态的功能，生成有用话务部队，并可随时按照来话信息，调整列队算法，合理地安排参谋员资源，自动将呼唤分拨给最合适的参谋员进行处理，充分应用资源，普及系统处理才调。

　　系统联想要保证莽撞接入语音电话，同期研讨传真、互联网、电子邮件、短信息等多种方式的接入，罢了多通说念交融通讯的功能。

　　2.商量机电话集成（CTI）

　　CTI服务器对通盘这个词系统运行过程中各类资源进行实时料理和监控。应用先进的商量机技能料理和限定通盘这个词电话参谋中心的系统，罢了接入平台和商量机系统之间的信断交互，限定呼唤的流向，提供呼唤的智能应对、自动转接和呼唤分拨，为参谋员提供宽敞的自动辅助功能，普及服务质地。

　　3.交互式语音应对（IVR）

　　交互式语音应对为用户电话来访提供语音教导，指令用户选用服务内容和输入电话事务所需的数据，并选用用户从电话拨号键盘输入的信息，罢了对商量机数据库等信息尊府的交互式看望。电话打入系统后，莽撞在系统教导语的指令下进行自助式服务，亦可转东说念主工服务。交互式语音应对经由要莽撞笔据骨子业务需要进行定制，录制教导语音和应对内容。

　　IVR系统应能提拔TTS（文本转语音）功能，提拔文本信息或查询落幕的自动播报，随便参谋员的责任压力。

　　4.座次系统

　　座次系统为参谋员提供匡助，从功能上不错将座次分为班长座次和平淡座次。班长座次除具备平淡座次的呼入、呼出、转接等处理功能外，还具有监听、强插和信息发布等功能。座次系统的功能主要包括参谋员登录、退出、软电话功能、转接功能、应对界面显现、监听、强插等功能，还不错研讨通过建立远端座次或多方通话，增强座次的参谋服务才调。

　　5.灌音服务

　　系统对用户与座次的通话过程进行全程同步灌音，并将灌音文档保存在系统中，以备查询。另外，参谋员莽撞通过听取灌音回放，扫视通盘这个词通话过程，匡助参谋员蜕变责任气派、普及业务才妥洽服务水平。灌音系统不仅是对参谋员业务水良善才调进行考察的迫切参考，同期也能对通盘这个词系统的进一步优化提供难得的数据。

　　6.料理统计

　　电话参谋中心系统提供实时的呼唤监控与话务统计功能。系统话务统计数据是进行系统资源配置调整的迫切依据，供系统料理员与决策东说念主员实时或周期性地了解分析系统的运行气象，考察参谋员的责任情况，合理调配系统资源与东说念主力资源，况且莽撞随时了解业务开展情况。系统要莽撞罢了业务数据的分析统计，为各级办事保障部门提供决策提拔。

　　7.其他

　　电话参谋中心还不错应用先进的技能技能罢了更完善的服务功能。如传真服务功能、电话外拨/恢复功能、短信息服务功能、用户旁听功能、特殊东说念主群服务功能等。

　　二、电话参谋中心的主要组成部分

　　办事保障电话参谋服务中心由东说念主员、信息资源、软硬件开荒、相聚平台等要素组成。

　　1.东说念主员

　　电话参谋中心的参谋服务东说念主员训诲径直关系到电话参谋中心的服务质地。要求参谋员老练掌持办事和社会保障战略学问，莽撞处理公众建议的绝大多量问题，准确纪委用户信息和所咨接洽题的纲目；班长或高档参谋员不错处置疑难问题，并莽撞对参谋员日常责任进行监督、监控和给以匡助。中心的料理东说念主员要莽撞笔据业务的需求，作念好业务数据库的开发和爱戴，以及电话参谋中心的运行料理和协调责任。

　　2.信息资源

　　要得志公众参谋需求，必须要有完善的信息资源动作基础。要求有齐全的战略尊府库、问答尊府库、语音尊府库、服务指南库等完善的系统数据库。应与其他办事保障业务系统互联，建立必要的业务受理经由。如与腹地社会保障个东说念主账户数据库开发接口，罢了个东说念主账户查询等。

　　3.系统平台

　　系统平台玄虚应用当代通讯和信息技能技能，为电话参谋中心座次提供功能宽敞的技能撑持，普及座次的责任遵循和服务水平。

　　三、系统平台的技能组成

　　1.基础系统

　　电话参谋中心的基础系统主要包括：ACD服务器、CTI服务器、IVR服务器、灌音服务器等。下图为电话参谋中心基础系统架构默示图：

　　ACD服务器(Auto Calling Distribution，自动话务分拨)：在电话参谋中心系统中动作交换接入的开荒。它将一个呼唤通过事前设定的列队算法接入座次，并笔据CTI的要求完成默契接济的功能。

　　当呼唤参加系统后，在一般情况下由ACD服务器将呼唤接济至IVR系统，完成自动服务功能。若是用户要求东说念主工服务，则在ACD的指令下，将该呼唤转入列队部队内，按不同的功能要求寻找合适的座次或座次组进行接通。若是列队方式要求的话，一些特别名码(比如坏心回电和VIP)将被径直转入特殊座次和仅参加特殊座次列队。

　　CTI服务器：ACD系统通过相聚贯串到CTI服务器上，通过CTI link协议，处理业务系统与ACD系统之间的通讯。它是架设在商量机限定与电话交换限定之间的桥梁。电话参谋中心的系统要求CTI服务器至少包括以下功能:主叫号码/被叫号码采集功能， 提供交互式语音应对与东说念主工座次、座次与座次之间的转接。

　　IVR服务器：提供对自动经由的限定。在自动经由的运行过程中，将会调用相应的语音资源、传真资源等，用于语音播放、用户数据的相聚和传真发送。

　　灌音服务器：灌音服务器莽撞纪录系统内通盘语音内容、生谚语音数据储存，并可罢了腹地、辛勤监控及检索回放，提供图形化的灌音检索和播放器具。

　　2.应用系统

　　电话参谋中心的应用系统主要包括座次应用系统、料理和统计系统。

　　（1）座次应用系统

　　座次应用系统是辅助参谋员处理电话参谋业务的应用提拔系统，除有平淡座次的参谋辅助功能外，还应具有班长座次的料理、服务功能。座次应用系统提拔回电显现、参谋纪录责任单处理、信息查询、座次软电话、桌面传真、听取灌音、E-mail服务、互联网服务，以及干整个据库操作等功能。

　　座次应用系统通过电话服务API和CTI服务器通讯模块与CTI服务器配合，自动处理话务的责任经由，使座次莽撞快速、苟简地对呼唤进行限定和料理。辛勤数据库看望接口为应用系统取回参谋所需的数据并显现在屏幕上。

　　（2）料理、统计系统

　　料理、统计系统包括用户料理、业务模式料理、日记料理、统计系统。

　　用户料理用于完成操作员的加多、删除、修改及操作员功能界说。成立各式分类、各式级别的密码进行安全料理；提供权限料理，通过成立各式参数，将各式业务和功能进行开脱组合的权限成立，对操作主说念主员的权限进行料理。

　　业务模式料理莽撞笔据业务的调整，对系统配置进行调整，以得志新的业务需要。

　　日记料理完成对IVR日记、责任日记、系统日记等各式日记的看望、拷贝等料理，并可通过报表系统打印出来。

　　统计系统要提供实时的呼唤监控与话务统计功能，同期莽撞提供业务统计数据，提供决策提拔。

　　3.相聚平台

　　电话参谋中心相聚平台要莽撞保证为软硬件系统的正常运行提供安全、踏实的相聚环境。相聚平台包括相聚交换机、网监责任站以及网管软件等。

　　4. 主要开荒参数

　　电话交换系统：中继线数、分机数（类型、数目、比例分拨）、最大扩展才调、语音和数据的集成提拔才调、提拔的CTI尺度接口等；

　　自动语音系统：线数（依话务量分析）；

　　传真回复：线数（依话务量分析）；

　　相聚带宽：笔据相聚应用系统的骨子数据量、传输时辰、可用率进行分析；

　　数据库/磁盘容量：依照尊府详略、储存时辰而定。

　　5.配套设施

　　一个电话参谋中心关节的配套设施包括：电力供应、备用通讯默契、消防系统等。

　　6.灾祸规复

　　电话参谋中心系统开发需要肃穆研讨如安在灾祸发生时将耗费减至最小以及灾祸后的规复策动。

　　四、业务处所和系统范畴的测算程序

　　1.设定业务处所

　　笔据总体发展处所和详情的分阶段开发任务，设定中心具体罢了的服务与业务内容，如：战略参谋、业务受理服务、投诉处理、业务建议、用户视察等；设定中心所提供的服务渠说念与服务时辰，如：自动语音查询（24小时）、传真回复（24小时）、东说念主工服务（12小时）、电子邮件处理（12小时）等；设定日最伟业务受理量，如：逐日可受理业务电话5000次等；设定中心的服务尺度，如：95％的用户回电必须在10秒内接听，用户不弥远候而挂断的比例须低于3％，80％的电话可于第一线处置问题等。

　　２．系统范畴估算

　　影响系统范畴的主要身分有：

　　处所服务东说念主口。指电话参谋中心的处所服务对象，即已有或者行将有办事关系或者社会保障关系的东说念主员。一般来说处所服务东说念主口越大，电话参谋中心的范畴就越大。

　　拨打率。指在一定的时代内，处所服务东说念主口中会有多大比例的东说念主打电话。影响拨打率的身分好多，主要有服务种类的几许、服务气派和质地利害、办事者权力爱戴状态等情况。服务种类越多、服务气派和质地越好，拨打率就会越高。办事者权力爱戴得越差、办事纠纷越多，拨打率也会越高。

　　为了处理拨打相比伙同的情况，需要研讨最大拨打率。最大拨打率越高，范畴越大。

　　忙时伙同率。指一天当中通话最忙的一小时内的通话次数与全天通话次数的比率。忙时伙同率越高，范畴越大。

　　通话平均时长。指通话接续时辰的平均数。通话平均时长越长，范畴越大。

　　话务员的最大负荷率。指话务员最多能将多大比例的时辰用于话务。最大负荷率大，范畴就小。

　　东说念主工座次范畴测算的参考公式为：

　　其中，水中色 影院处所服务东说念主口＝16岁以上本市城镇东说念主口+务工或者参加了社会保障的本市乡村东说念主口+外来服务东说念主口＝16岁以上本市城镇东说念主口+（务工的本市乡村东说念主口+参加社会保障的本市乡村东说念主口－务工且参加了社会保障的本市乡村东说念主口）+外来服务东说念主口。

　　磋商参数的训导取值界限为：东说念主工通话的日拨打率上限在0.045%-0.06%之间；忙时伙同率在15%-18%之间；东说念主工通话平均时长在300-420秒之间；话务员最大负荷率为80%。

　　案例：某市16岁以上城镇东说念主口约885万，务工或者参加了社会保障的乡村东说念主口约140万，外来服务东说念主口375万，电话参谋中心处所服务东说念主口共计为1400万（885+140+375万）。预测东说念主工通话拨打率上限为0.045%，忙时伙同率为15%，东说念主工通话平均时长为300秒，话务员最大负荷率为80%。则该城市电话参谋中心开发范畴为：

　　笔据训导，IVR自动服务数为东说念主工座次的一半，即50；灌音系统范畴与东说念主工座次数特殊，为99；中继线为座次数与自动服务数之和，为149。

附件3

办事保障电话参谋服务系统尺度表率

表率尺度一

办事保障电话参谋服务经由表率

　　一、主经由

　　主经由描写：

　　1． 用户拨打办事保障电话参谋服务统一号码"12333"；

　　2． 电话参加电话参谋中心ACD系统；

　　3． 系统摘机应对用户，并播放原宥语："您好，原宥拨打XX市办事和社会保障电话参谋服务中心"；

　　4． 系统判断电话呼入时辰是否在东说念主工座次服务时辰界限内；

　　5． 当电话呼入时辰在东说念主工座次服务时辰界限内，系统播放主菜单："东说念主工服务请按0，语音服务请按1，灌音留言请按2，索求传真请按3，个东说念主账户查询请按4，投诉举报请按5，上司或异域服务请按9"，并恭候用户电话按键选用；

　　6． 当电话呼入时辰不在东说念主工座次服务时辰界限内，IVR系统播放责任时辰信息，如"当今是自动服务时辰，东说念主工服务时辰为："星期一至星期五，早上8：30至下昼5：30"；

　　7． 系统播放主菜单："语音服务请按1，灌音留言请按2，索求传真请按3，个东说念主账户查询请按4，上司或异域服务请按9"，并恭候用户电话按键选用；

　　8． 对于用户其他选用，IVR教导"选用造作，请从头输入"并从头运转主菜单，重叠三次后挂机；

　　9． 当用户选用"0"后，系统将回电转给安详参谋员彭胀东说念主工服务子经由；

　　10．当用户选用"1"后，IVR运转语音服务子经由，语音服务末端后，选用其他服务或挂机；

　　11．当用户选用"2"后，IVR运转灌音留言子经由，灌音末端后，选用其他服务或挂机；

　　12．当用户选用"3"后，IVR运转传真服务子经由，传真服务末端后，选用其他服务或挂机；

　　13．当用户选用"4"后，启动个东说念主账户查询子经由，查询末端后，选用其他服务或挂机；

　　14．当用户选用"5"后，启动投诉举报子经由，参谋员纪录投诉举报内容；

　　15．当用户选用"9"后，教导用户选用需要接入地点的区号，接入上司或异域电话参谋服务中心；

　　16．系统自动服务时，可随时按"*"键复返上一级菜单。

　　二、东说念主工服务子经由

　　东说念主工服务子经由描写：

　　1．平淡座次登录系统到手后，恭候用户回电进行信息参谋；

　　2．用户电话接入后，平淡座次领先采集或识别用户个东说念主信息，详情用户为信息参谋业务；

　　3．平淡座次纪委用户问题，使用战略法例问答查询界面查询干系问题及战略法例解答；

　　4．找到干系解答后，平淡座次报读、解回信息内容；

　　5．若用户对解答大肆，参谋末端，用户挂机，平淡座次保存纪录，恭候下一个电话；

　　6．当平淡座次未找到干系解答或用户对解答不大肆时，平淡座次将电话及干系信息转给班长座次；

　　7．如用户对班长座次参谋落幕大肆，参谋末端，用户挂机。班长座次保存纪录落幕，准备接听下一个转接电话；

　　8．如用户对参谋落幕不大肆，班长座次将电话转给监理座次；

　　9．监理座次证明后，填写问答纪录（得到群众解答后，回复用户）或将电话转接干系部门、群众，末端，挂机。

　　三、灌音留言子经由

　　语音留言子经由描写：

　　1．用户选用"2.灌音留言"后，系统播放语音教导"听到滴声后请留言，留言末端请按"#""；

　　2．留言末端后，系统将语音留言加入留言信箱部队，并播放留言菜单"修改留言请按1；重听留言请按2；末端留言请按3"；

　　3．当用户选用"1"后，则从头彭胀以上两步；

　　4．当用户选用"2"后，则播放留言，末端后，复返留言菜单；

　　5．当用户选用"3"后，则复返主菜单。

　　四、索求传真子经由

　　索求传真子经由描写：

　　1． 用户选用"3.索求传真"后，IVR播报传真菜单，请用户选用；

　　2． 用户详情文献称呼后，播报语音教导"请输入传真文献号"；

　　3．纪录输入的传真文献号并播放语音教导"请输入您的传真电话号码"；

　　4．纪录输入的传真号码并从头播报电话号码证明；

　　5．播放语音教导"需要当今发反璧是定时发送"；选用定时则彭胀6，当今发送则彭胀8；

　　6．播放语音教导"请输入发送传真时辰，形态为二十四小时制的小时、分"；

　　7．系统报读定频繁间，用户证明正确则参加下一步，造作则复返6；

　　8．接到信息后将传真号码、传真文献名和时辰加入传真部队；

　　9．播报语音教导"谢谢使用自动传真服务"；

　　10．从头运转 1，重叠自动传真经由。

　　五、个东说念主账户查询子经由

　　六、投诉举报子经由

表率尺度二

办事和社会保障电话参谋服务中心业务数据分类尺度

　　（彭胀尺度）

　　01 玄虚

　　0101 玄虚性战略法例

　　0102 霸术策动

　　0103 统计责任

　　0104 信息料理

　　0105 财务料理

　　0106 组织机构

　　0109 其他

　　02 办事保障法制责任

　　0201 行政法则监督

　　0202 办事保障监察

　　0209 其他

　　03 劳能源阛阓与服务

　　0301 服务服务

　　0302 番邦东说念主与台港澳东说念主员服务料理

　　0303 境外服务料理

　　0304 服务与再服务料理

　　0305 职业先容料理

　　0307 岗亭开发

　　0308 特困匡助战略

　　0309 其他

　　04 办事报恩与福利

　　0401 工资宏不雅料理与调控

　　0402 企业工资轨制校正

　　0403 企业办事报恩分拨

　　0404 企业运筹帷幄者工资收入料理

　　0405 工资带领价位与东说念主工本钱

　　0406 福利待遇

　　0409 其他

　　05 办事关系

　　0501 办事合同

　　0502 集体合同

　　0503 特殊办事关系

　　0509 其他

　　06 办事争议处理

　　0601 基本轨制

　　0602 办事争议长入

　　0603 办事争议仲裁

　　0604 东说念主民法院诉讼

　　0605 法律援助

　　0609 其他

　　07 办事尺度

　　0701 办事定员定额

　　0702 责任时辰与休息放假

　　0703 女工特殊办事保护

　　0704 未成年工特殊办事保护

　　0709 其他

　　08 职业培训与职业经验

　　0801 职业培训

　　0802 职业培训机构料理

　　0803 职业经验料理

　　0805 职业尺度与技能已然料理

　　0806 职业技能竞赛

　　0807 文凭料理

　　0809 其他

　　09 养老保障

　　0901 基本轨制

　　0902 城镇员工养老保障料理

　　0903 离退休东说念主员基本养老保障

　　0904 农村养老保障料理

　　0909 其他

　　10 休闲保障

　　1001 基本轨制

　　1002 休闲保障料理

　　1009 其他

　　11 医疗保障

　　1101 基本轨制

　　1102 医疗保障料理

　　1103 医疗服务料理

　　1109 其他

　　12 工伤保障

　　1201 基本轨制

　　1202 工伤保障料理

　　1203 办事才调已然

　　1209 其他

　　13 生养保障

　　1301 基本轨制

　　1302 生养保障料理

　　1309 其他

　　15 社会保障其他文献

　　1501 下岗员工基本生涯保障

　　1502 补充保障

　　1503 交易保障

　　1504 社会营救

　　1505 社会事务料理

　　1506 关闭停业企业员工安置

　　1509 其他

　　16 社会保障基金监督

　　1601 基本轨制

　　1602 社会保障基金监督料理

　　1603 补充保障基金监督料理

　　1604 宇宙社会保障基金监督料理

　　1609 其他

　　17 办事安全

　　1701 办事安全卫生

　　1709 其他

　　18 海外条约

　　19 其他（由地方自行现实）

　　注：本尺度为统一彭胀的尺度，各地可在此尺度基础上进行现实，但不要改变原分类内容和编码。

表率尺度三

　　自动语音服务目次表率

　　（参考）

　　一、一级目次

　　1. 办事关系

　　2. 服务与再服务

　　3. 职业培训与已然

　　4. 工资（报恩）与福利

　　5. 养老保障

　　6. 休闲保障

　　7. 医疗保障（含生养保障）

　　8. 工伤保障

　　9. 社会保障基金监督

　　0．办事保障监察与仲裁

　　注：*"农村社会养老保障"合并到"5.养老保障"；

　　*"女工和未成年工特殊办事保护"合并到"1.办事关系"

　　*"战略参谋、举报、仲裁、法律援助"合并到"0.办事保障监察与仲裁"

　　*"社会保障基金料理"、、"办事事务料理"、"法制责任"去掉。

　　二、二级目次

　　1．办事关系

　　-办事合同

　　-集体合同

　　-特殊办事关系

　　-责任时辰与放假

　　-女工和未成年工特殊办事保护

　　2．服务与再服务

　　-服务服务

　　-职业先容机构

　　-促进服务和再服务战略

　　-休闲登记

　　-台港澳东说念主员服务料理

　　-番邦东说念主服务料理

　　-境外服务

　　-关闭停业企业员工安置

　　3．职业培训与已然

　　-职业培训战略

　　-职业培训机构

　　-职（执）业经验料理

　　-职业培训种类

　　-职业尺度

　　-技能已然

　　 4．工资（报恩）与福利

　　-工资总数

　　-工资支付

　　-最低工资保障

　　-工资宏不雅调控战略

　　-福利、补贴

　　5．养老保障（按业务诀别）

　　-基本轨制

　　-个东说念主账户料理

　　-缴费基数和比例

　　-基金的征缴

　　-待业金领取条目

　　-待业金的披发

　　-补充养老保障

　　-农村社会养老保障

　　6．休闲保障

　　-缴费基数和比例

　　-休闲保障登记

　　-领取条目

　　-休闲保障待遇

　　-其他休闲保障待遇

　　7．医疗保障

　　-参保与缴费

　　-基本医疗保障个东说念主账户

　　-医疗保障待遇

　　-补充医疗保障

　　-医疗（保障）料理

　　-公事员医疗补助

　　-医疗营救

　　-医疗保障的法律职守

　　-生养保障

　　 8．工伤保障

　　-工伤认定

　　-工伤保障待遇

　　-工伤医疗料理

　　-社会统筹界限

　　-其他

　　9．社会保障基金监督

　　-养老保障基金监督

　　-休闲保障基金监督

　　-医疗保障基金监督

　　-工伤保障基金监督

　　-生养保障基金监督

　　-补充养老保障（企业年金）基金监督

　　-补充医疗保障基金监督

　　-宇宙社会保障基金监督

　　 0．办事保障监察与仲裁

　　-办事保障监察

　　-办事争议仲裁

　　-行政复议

　　-法律援助

尺度表率四

　　办事保障电话参谋服务日记数据表率

　　办事保障电话参谋服务日记是对办事保障电话参谋服务责任进行纪录的文献，日记纪录的数据是对办事保障电话参谋服务开展情况进行分析的基础数据。为了便于对宇宙办事保障电话参谋服务开展情况进行汇总和分析，有必要表率、统一日记数据。

　　办事保障电话参谋服务日记至少包括三种日记，一是通话情况日记，二是服务内容日记，三是参谋员（座次）责任状态日记。每种日记每天生成一个日记文本文献，以下是日记文本文献的纪录内容讲明。

　　一、通话情况日记

　　通话情况日记纪录从拨打到挂机的通盘这个词过程，包括列队、接听、监听、强插、三方会议、转接等情况。通话情况日记包括20个字段（见表１，其中斜体字段是东说念主工服务非凡字段，其他服务方式不需要纪录，下同）。

　　字段详确讲明：

　　（一）CID为参谋中心代码， 收受电话参谋中心所在城市行政区画代码（国标GB/T 2260-2002）前4位，该代码与电话参谋中心逐一双应，包含区域、省份、城市等方面的信息。

　　举例：山西省、大同市的行政区画代码分别为140000、140200。山西省办事保障电话参谋中心代码为1400，大同市办事保障电话参谋中心代码为1402。

　　（二） DATE为服务日历（回电日历或者外拨服务日历）。该字段为日历型变量，包括分隔符"-"长度为10，形态为"年-月-日"，即"YYYY-MM-DD"。

　　举例：1982年7月1日记为1982-07-01。

　　（三）ASSN为自动产生的服务规矩号。该字段为数字型，长度为8，每天从1运转计数，每个电话（无论是回电已经外拨）取值加多1，取值无重叠，是每天通话情况日记（文本文献）的主键字段。

　　（四）BT为服务运转时辰。回电服务运转时辰为电话参谋系统接通回电的时辰；外拨服务运转时辰为电话参谋系统拨通用户电话的时辰。该字段为（日历）时辰型变量，包括分隔符":"长度为8，形态为"时:分:秒"，其中小时为24小时制。

　　举例：下昼3点24分06秒记为15:24:06。

　　（五）PN为服务对象电话号码（回电或者外拨号码）。该字段为文本型，长度为23，取值规则为：第1位为电话类型判别代码，固定电话为"F"，转移电话为"M"；第2-7位为国别（地区）号码，以"00"着手，不及6位的在后头用短横线补足，国内电话默许值为"0086--"；第8-12位为国内资料区号，以"0"着手，不及5位的在后头用短横线补足，市内电话默许值为电话参谋中心所在城市的区号并补足短横线，转移电话不纪录区号，以"0"着手，后头用短横线补足；第13-23位为电话号码，转移电话用11位，固定电话在末尾用空格补王人，分机号码无谓纪录。

　　举例：好意思国Illinois州Urbana市的投资者打电话参谋某市的东说念主工本钱。假如他使用的固定电话国别名码、区号码、电话分别为1、217、4494841，则取值为"F001---0217-4494841 "。

　　又如：某市电话参谋中心应上海市回电者的恳求，向（021）88889999传真机发送尊府，则取值为"F0086--021--88889999 "。

　　再如:二连浩特市某工东说念主用转移电话13688889999拨打本市电话参谋中心，则取值为"M0086--0----13688889999"。

　　（六）SF为服务方式。该字段为文本型，长度为2，取值规则为：

　　11 东说念主工服务（回电）

　　12 听取灌音（回电）

　　13 索求传真（回电）

　　14 个东说念主账户查询（回电）

　　15 留言（回电）

　　16 投诉举报（回电）

　　17 转入上司参谋中心（回电）

　　19 其他回电服务功能

　　21 （外拨）自动发送传真

　　22 （外拨）东说念主工发送传真

　　23 外拨通话服务（回复留言等）

　　29 其他外拨服务功能

　　（七）WBT为列队运转时辰。指回电参加列队系统运转列队的时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　（八）WET为列队末端时辰。指该回电选用服务的时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　（九）SN为参谋员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则为：前1位为参谋员级别标志，平淡参谋员为C，高档参谋员为A，参谋群众为S，监督东说念主员为M；后3位为数字编号。

　　如：某参谋中心有40名平淡参谋员，20名高档参谋员为，10名参谋群众，5名监督东说念主员。分别使用代码C001至C040、A001至A020、S001至S010、M001至M005。自后再加多的责任主说念主员接着往后编码。

　　（十）MBT为监听运转时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　（十一）MR为监听参谋员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与参谋员代码SN交流。

　　（十二）MET为监听末端时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　（十三）IBT为强插运转时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　（十四）IR为强插参谋员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与参谋员代码SN交流。

　　（十五）IET为强插末端时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　（十六）TPMBT为三方会议运转时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　（十七）TPMET为三方会议末端时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　（十八）RT为转接时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　（十九）ASN为选用转接参谋员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与参谋员代码SN交流。

　　（二十）ET为服务末端时辰，指回电者或者参谋员挂机，服务末端时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　其中，第9到第19个字段（共11个）是东说念主工服务非凡字段，其他方式服务不需要纪录。

　　表1中20个字段是对各电话参谋中心通话情况日记的统一要求，各电话参谋中心不错笔据需要加多其他字段。

　　二、服务内容日记

　　服务内容日记纪录服务对象信息和参谋服务内容。由于一个电话可能会问多个不同类别的问题，或者轮回走多个经由，用一札纪录来纪录服务内容会使得该札纪录特别长，而且不是尺度纪录。将问一个问题或者走一个经由界说为一个事件，每个事件对应一札纪录。若是一语气回答几个"问题"调用的是统一类别（小类、按文献内容分类）的文献，则将这几个问题全部动作一个事件进行纪录，不然按不同的事件进行纪录。东说念主工服务时，服务内容日记的纪录主要由参谋员纪录。自助服务（自动服务）时，由系统自动纪录（不适用的字段的值设为不纪录）。

　　表2为服务内容日记应包含的字段（其中带*的字段是必须纪录的字段，其他为可选纪录字段），其中参谋中心代码CID、服务日历DATE、服务规矩号ASSN、服务对象号码PN、参谋员代码SN等字段与通话情况日记交流；其他字段详确讲明：

　　（一）CBT为事件运转时辰，对于一个电话的第一个事件（问的第一个问题或者走的第一个经由）为在列队系统中轮到该电话选用服务的时辰；对于第二个事件为参谋员解答完第一个问题后回电者运转问第二个问题的时辰，或者是末端一个经由后运转另一个经由的时辰；……。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　（二）CSEX为回电东说念主员性别，由参谋员笔据回电者声息判断（或者接洽回电者）。该字段为文本型，长度为1，取值规则：男性为1；女性为2；未讲明性别为9。

　　（三）CAGE为回电东说念主员年齿，由参谋员接洽回电者。该字段为数字型，长度为3。

　　（四）CTYPE为回电东说念主员服务状态。该字段为文本型，长度为2，取值规则为：01-在业；02-离休；03-退休；04-退职；05-休闲；06-无业；07-从未服务；08-下岗；09-其他非在业；10-放洋假寓；19-其他。

　　（五）CUTYPE为回电东说念主员所在单元类型，参考《社会保障料理信息系统宗旨体系-业务部分（LB101-2000）》(劳社信息函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为2，取值规则为：

　　10 企业

　　20 功绩单元

　　21 全额拨款功绩单元

　　22 差额拨款功绩单元

　　23 自收自支功绩单元

　　30 机关

　　40 社会团体

　　50 民办非企业单元

　　60 个体工商户

　　70 再服务服务中心

　　90 其他

　　（六）CETYPE为回电东说念主员所属企业登记注册类型，参考《社会保障料理信息系统宗旨体系-业务部分（LB101-2000）》(劳社信息函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为3，取值规则为：

　　110 国有全资

　　120 集体全资

　　130 股份合作企业

　　140 联营企业

　　150 有限职守公司

　　160 股份有限公司

　　170 私营企业

　　175 个体运筹帷幄

　　190 其他内资

　　200 港、澳、台商投资企业

　　300 外商投资企业

　　（七）CINDU为回电东说念主员所属行业。该字段为文本型，长度为2，取值收受国度尺度GB/T 4754-2002国民经济行业代码。

　　01-农、林、牧、渔业

　　02-采矿业

　　03-制造业

　　04-电力、燃气及水的坐褥和供应业

　　05-建筑业

　　06-交通运载、仓储和邮政业

　　07-信息传输、商量机服务和软件业

　　08-批发和零卖业

　　09-住宿和餐饮业

　　10-金 融 业

　　11-房地产业

　　12-租借和商务服务业

　　13-科学研究、技能服务和地质勘查业

　　14-水利、环境和群众设施料理业

　　15-住户服务和其他服务业

　　16-教 育

　　17-卫生、社会保障和社会福利业

　　18-文化、体育和文娱业

　　19-群众料理与社会组织

　　20-海外组织

　　（八）FU为调用文献所属数据库代码。该字段为文本型，长度为2，取值为：

　　01-战略法例库

　　02-问题解答库

　　03-服务指南（办事指南）库

　　04-传真尊府库

　　05-典型案例库

　　06-灌音尊府库

　　07-个东说念主账户

　　19-其他尊府库

　　（九）SC为调用文献统一分类代码。该字段为文本型，长度为4，分类尺度和代码罢免《办事和社会保障电话参谋业务数据分类尺度》。

　　（十）ATYPE为回电种类。该字段为文本型，长度为1，取值为：

　　1-平淡回电

　　2-坏心回电

　　3-VIP回电

　　（十一）CET为事件末端时辰，为东说念主工服务中参谋员解答完一个问题或者自动（助）服务末端一个经由的时辰。该字段为时辰型，长度为8，形态与服务运转时辰BT交流。

　　其中，东说念主工服务必须有第6到第11个字段和第14个字段，各电话参谋中心不错选用自动（助）服务和外拨服务是否纪录这些字段。

　　表2中16个字段是对各参谋服务内容日记的统一要求，各电话参谋中心不错笔据需要加多其他字段。

　　三、参谋员（座次）责任状态日记

　　参谋员（座次）责任状态日记纪录参谋员的责任状态，以便进行料理、监督和考察。该日记不作念统一规则，各地笔据需要自行联想。

表率尺度五

　　办事保障电话参谋服务中心"12333"服务网站域名表率

　　一、"12333"网站与电话参谋系统全部为社会提供多种体式的办事保障参谋服务。本表率用于统一"12333"网站的域名使用。

　　二、"12333"系统服务网站的顶级域名为12333.gov.cn，各级"12333"网站域名使用规则为：

　　办事保障系统电话参谋服务中心流派网站：

　　12333.gov.cn

　　各省、自治区、直辖市办事保障电话参谋服务中心网站：

　　省级地名缩写.12333.gov.cn

　　举例：山东省办事保障电话参谋服务中心

　　域名：sd.12333.gov.cn

　　地市办事保障电话参谋服务中心网站：

　　省级地名缩写+地市级地名缩写.12333.gov.cn

　　举例：山东省青岛市办事保障电话参谋服务中心

　　域名：sdqd.12333.gov.cn

　　三、其他请参照《办事保障系统政府机构因特网域名表率》劳社信息函[2001]19号文中定名规则变态另类。